實施基于ISO20000的IT服務管理體系可以給IT服務管理的規(guī)范、改善和提高帶來很大的幫助，但是IT服務管理體系的實施卻不是一件輕松的事情，經(jīng)常出現(xiàn)體系設計復雜、實施困難、執(zhí)行力弱、員工抵觸、兄弟部門不配合、體系流于形式等問題，究其原因，是對IT服務管理體系缺乏系統(tǒng)思維，片面地割裂了組織、流程、工具之間的關系， 靜態(tài)地看待組織、流程、工具之間的關系，造成了組織、流程、工具的相互制約，極大了阻礙了IT服務管理體系的有效落地和效率發(fā)揮。

  所謂系統(tǒng)思維，就是認識到事物是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)中的各種要素是相互作用、相互依存的，每個系統(tǒng)都有其存在或運行方式，和諧是一個系統(tǒng)存在或發(fā)展的必要條件。

  根據(jù)10多個IT服務管理體系實施的經(jīng)驗來看，只有把IT服務管理體系當作一個復雜系統(tǒng)的時候，重視組織、流程、工具之間的整體規(guī)劃與動態(tài)協(xié)調(diào)，才能促進IT服務管理體系的和諧運行，為此我們采用了如下的實施模型來保證ISO20000得以有效的落地：

  注：盡管ISO/IEC20000標準中對管理工具沒有明確的要求，但是再好的理念，再好的方法和標準，都需要落地，只有借助工具的力量，把先進的思想和標準植入到組織IT服務實際運用中，服務質量的提升才更有保障，尤其是大型組織。

  通過以上模型的實施，可以實現(xiàn)組織、工具和流程之間的和諧，重點體現(xiàn)在以下三個方面：

  第一，管理組織中設置合適的崗位和職責可確保管理流程的正常運行;

  第二，管理工具的規(guī)劃過程中考慮日常操作人員的方便性，可確保操作人員有效使用工具;

  第三，管理流程通過管理工具的固化，進一步促進和保障了管理流程的有效落地。

  ISO20000管理體系導入分為四個階段，各階段的重點工作和任務說明如下：

  ISO20000評估與認知：從現(xiàn)有管理流程、管理工具和管理組織三個方面對組織現(xiàn)狀進行了解和分析，評估目前服務管理水平與標準的差距及業(yè)務對 IT 服務的需求;同時確定項目實施范圍和詳細計劃，并組織相關人員進行意識培訓，以了解組織推行IT服務管理的意義和計劃;

  ISO20000規(guī)劃與設計：項目小組組織相關資源根據(jù)評估與認知階段的工作成果，進行整體體系設計，管理流程設計的同時應考慮配套的管理組織，最終，管理體系將以書面的文檔形式體現(xiàn)。有條件的組織，應規(guī)劃流程工具，固化流程，確保流程的落地執(zhí)行。

  ISO20000推廣與試運行：在管理體系建立完成后，通過培訓和宣傳等方式在組織內(nèi)部進行推廣，并在運行過程中收集數(shù)據(jù)和記錄，為外部審計提供審計數(shù)據(jù);本階段還需進行內(nèi)部審計和管理評審，檢驗管理體系在組織運行過程中出現(xiàn)的問題及不適應內(nèi)容，同時對其進行修正。

  ISO20000認證與改進：通過內(nèi)部審計和管理評審后，項目進入外部評審和認證階段，項目組成員配合認證機構先后進行書面評審(第一階段評審)和正式評審(第二階段評審)，在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善，最終獲頒證書;評審通過后，咨詢顧問還將在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項目實施情況進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審。