ISO/IEC20000-1：2011 新版標準明確提出了“定義范圍”這一新的要求。這為組織明確其認證范圍提出了更加具體的要求和參考。

  組織IT服務管理體系(ISO/IEC 20000)認證范圍的選取，取決于組織的管理需求和業(yè)務需要，同時，認證范圍界定的完整、合理與否，也直接關(guān)系到認證結(jié)果的可信程度。

  ISO20000認證范圍規(guī)定了認證的內(nèi)容和界限，明確了審核擬覆蓋的對象。ISO20000認證范圍應使用一些參數(shù)來定義認證范圍。參數(shù)將確保ISO20000認證范圍準確明了，包括什么和不包括什么。

  ISO20000認證范圍應該包括組織單元、所提供的服務，同時應考慮物理位置，客戶和技術(shù)等影響服務交付的因素。若為使ISO20000認證范圍準確清晰，也可以包括更多的參數(shù)。參數(shù)舉例如下：

  1、提供服務的組織單元 ( 例如 : 單一部門，幾個部門或所有部門 )

  2、可提供的服務 ( 例如：單一服務，服務群或所有服務;財務服務，零售服務，郵件服務 )

  3、服務提供商的物理位置 ( 例如：單一辦公地點或多個辦公地點;地域，國家，全球 )

  4、所包括的客戶 ( 例如：所服務的一個客戶或多個客戶，外部客戶或內(nèi)部客戶 )

  5、所包括的技術(shù) ( 例如：服務器;桌面，網(wǎng)絡，通訊，存儲系統(tǒng)，環(huán)境設(shè)備，應用系統(tǒng)，多媒體系統(tǒng) )

  由于參數(shù)所涉及的信息會隨時間發(fā)生變化，故服務提供商應確保認證范圍像前期規(guī)劃的那樣是準確的，明確的，同時，應盡可能滿足將來的發(fā)展。服務供應商也應定期檢查服務管理范圍和范圍描述以確保其適宜性。

  范圍描述的結(jié)構(gòu)如下：

  “The service management system of that delivers to from ”