ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO/IEC組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)(JCT1)于2005年12月15日對(duì)外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在“信息技術(shù)服務(wù)管理”的總標(biāo)題下由兩部分組成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服務(wù)管理的“規(guī)范”，該部分對(duì)服務(wù)管理體系及所包含的13個(gè)服務(wù)管理過程提出了要求，是管理體系認(rèn)證的依據(jù)。第2部分ISO/IEC20000-2:2005是服務(wù)管理的“實(shí)踐規(guī)則”，這部分內(nèi)容進(jìn)一步闡明了關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理體系和過程的最佳實(shí)踐，旨在為實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)管理體系提供指導(dǎo)。

  ISO/IEC20000-1:2005版標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布在信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響，對(duì)服務(wù)提供方規(guī)范服務(wù)管理和提升服務(wù)能力起到了極大地推動(dòng)作用。為了對(duì)ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和應(yīng)用提供具體的指南，JCT1下屬的第七分技術(shù)委員會(huì)(SC7)組建了第25工作組(WG25)負(fù)責(zé)信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，并陸續(xù)編制和發(fā)布了信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的其他部分。鑒于服務(wù)管理實(shí)踐的發(fā)展，尤其考慮到英國政府組織OGC在2007年發(fā)布了ITILV3，WG25匯集了業(yè)界對(duì)2005版標(biāo)準(zhǔn)反饋的一些問題和建議，組織對(duì)ISO/IEC20000-1:2005進(jìn)行了修訂并在2011年4月正式推出了新版ISO/IEC20000-1:2011《信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分:服務(wù)管理體系要求》。隨著對(duì)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的不斷開發(fā)和更新，ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)已初步形成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列，其體系標(biāo)準(zhǔn)如下：

  ISO/IEC20000-1:2011 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分:服務(wù)管理體系要求

  ISO/IEC20000-2:2012 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分:服務(wù)管理體系實(shí)施指南

  ISO/IEC20000-3:2012 ISO/IEC20000-1 范圍定義和適用性指南

  ISO/IEC20000-4:2010 過程參考模型

  ISO/IECTR20000-5:2010 ISO/IEC20000-1 實(shí)施規(guī)劃示例

  ISO/IECTS15504-8:2012 信息技術(shù)服務(wù)管理 過程評(píng)估模型

  ISO/IEC27013:2012 ISO/IEC27001與ISO/IEC20000-1整合實(shí)施指南

  在ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)系列中，ISO/IEC20000-2在2012年完成修訂并發(fā)布。該部分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)ISO/IEC20000-1的要求給出較為具體的說明，為服務(wù)提供方和服務(wù)管理體系審核員理解和應(yīng)用ISO/IEC20000-1提供指南。

  ISO/IEC20000-3:2012《ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性指南》要求服務(wù)提供方在基于ISO/IEC20000-1實(shí)施SMS時(shí)需要明確定義服務(wù)管理體系(SMS)的范圍。ISO/IEC20000-3通過幾種典型場(chǎng)景為SMS的范圍界定、ISO/IEC20000-1的適用性以及有關(guān)其他方運(yùn)行過程的治理提供了詳細(xì)指南。

  ISO/IEC20000-4:2010《過程參考模型》提出一個(gè)過程參考模型(PRM)，以便于今后在ISO/IECTS15504-8:2012中開發(fā)一個(gè)過程評(píng)估模型(PAM)來評(píng)定服務(wù)管理過程的能力。過程參考模型主要描述服務(wù)管理體系中各過程的目的和期望產(chǎn)生的結(jié)果。

  ISO/IECTR20000-5:2010《ISO/IEC20000-1實(shí)施規(guī)劃示例》就如何實(shí)施服務(wù)管理對(duì)服務(wù)提供方提出了建議。該部分標(biāo)準(zhǔn)提供了一種結(jié)構(gòu)化的框架，建議采用分三階段的方法實(shí)施服務(wù)管理體系，基于服務(wù)管理過程建設(shè)和實(shí)施的優(yōu)先級(jí)，逐步地推進(jìn)服務(wù)管理的規(guī)范化進(jìn)程。

  ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)系列的其他部分還處在開發(fā)中，今后會(huì)為相關(guān)方應(yīng)用ISO/IEC20000-1提供更多的指導(dǎo)和建議。

  2011年4月2011版ISO/IEC20000-1發(fā)布后，眾多服務(wù)提供方已經(jīng)基于新版標(biāo)準(zhǔn)開展了服務(wù)管理體系的實(shí)施和認(rèn)證，本文試圖對(duì)ISO/IEC20000-1的2011版的內(nèi)容提供一種解讀，旨在推進(jìn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用。在行文上先引述一段標(biāo)準(zhǔn)原文，再對(duì)原文的內(nèi)容提供適當(dāng)?shù)慕忉尅?