事實上，ISO10002認(rèn)證投訴管理體系并不是一個新鮮事物，早在上個世紀(jì)90年代就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)。但是，與以往任何一個投訴管理標(biāo)準(zhǔn)相比，ISO10002認(rèn)證具有很多與眾不同之處，首先它制定了投訴管理的9項指導(dǎo)性原則，即可見性、可達(dá)性、響應(yīng)度、客觀性、保密性、以顧客為中心、負(fù)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)和收費。其次，提出了一些比較先進(jìn)的概念。

  收費則表示ISO10002認(rèn)證希望投訴渠道不要收費。

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