ISO20000與ISO27001有什么區(qū)別?

  為了能夠更好的發(fā)揮兩套體系整合所帶來的企業(yè)價值，需要遵從體系整合原則，進而開展體系整合的建設與管理。體系整合原則，是企業(yè)建設服務管理與信息安全管理的前提基礎與保證依據，整合原則在體系整合構建與實施中將發(fā)揮其大作用。體系整合所要遵照的原則包括：

  (1)關注客戶服務水平 ISO20000 是以客戶為中心，以流程為導向的IT 服務管理體系，旨在提高客戶滿意度水平。而ISO27001 主要是對信息資產的風險控制，同樣是為了保障企業(yè)內部整體服務能力，間接的保證了客戶服務質量;

  (2)體系條款滿足原則 兩套體系整合的條款，應將共性要求條款融合為一體，不同的特定要求條款也應得到滿足;

  (3) 文件結構滿足原則 兩套體系應采用一致性的文檔層次結構，方便文件共享與統(tǒng)一搜索路徑，更便于日常維護與參照;

  (4) 職能一體化滿足原則 構建體系整合實施，應將管理職能的集中與分散進行結合，要充分考慮兩套體系的標準差異，調整與優(yōu)化組織結構，做到對標準的共性要求的集中管理與統(tǒng)一控制;

  (5) 降本增效滿足原則 兩套體系整合后應在時效性與成本控制方面有明顯的改進;

  (6) 風險控制滿足原則 確保在體系流程規(guī)劃、實施與運行時，能夠采取有效措施對各類風險進行有效控制;

  (7) 全員參與滿足原則 要求在體系實施與執(zhí)行過程中，組織全體人員都參與進來，從而保證大家在思路上的共識;

  (8) 體系運行模式滿足原則 遵照PDCA 過程方法來對體系進行不間斷的持續(xù)改進;

  (9) 工具接口滿足原則 如要對IT 服務管理與信息安全，要建設兩個系統(tǒng)時，要求兩個系統(tǒng)要設計詳細的接口，并有專門的文檔來記錄接口定義。

  整合可行性

  通過以往的項目經驗及對兩套體系的研究，歸納與總結ISO20000 與ISO27001 的體系對比，兩套體系整合的可行性可能會存在以下幾個方面，包括：

  (1) 體系實施人員的整合 作為兩套體系整合的要素，也是整合重要的因素，只有對實施人員的統(tǒng)一管理與任務分派，才能更好的管理體系實施與改進。 即使人員有很大變動時，也能保證正常的服務運營;

  (2) 體系規(guī)范的整合 體系認證實施人員通過自身研究或借助咨詢公司深入研究兩套體系規(guī)范，找出其共性體系要素。如：ISO20000 的“事件管理”與ISO27001 的“信息安全事故管理”等;

  (3) 法律與法律的整合 企業(yè)從整體上應滿足兩套體系的法律、法規(guī)要求，這樣可以保證符合法律的全面性;

  (4) 流程建設的整合 參照體系規(guī)范的模型與流程建設原則，可以規(guī)范內在管理與外在服務程序，使服務支持與服務提供緊密結合，并對成本投入進行有效控制，為組織提供事件處理的時效性、靈活性及風險控制性。通過體系中所闡述的考核指標與報表，可實現(xiàn)服務可計量;

  (5) 體系實施文件編制的整合 當前，兩套體系認證的文檔體系框架主要都是以文檔為準，并且劃分的結構層次也有一定程度的相似之處。可以提煉出共用的模板與文件結構。

  (6) 組織運維規(guī)劃與職能的整合 組織的運維規(guī)劃要從服務與風險控制兩個主要方面來考慮，保證制定的戰(zhàn)略符合未來的發(fā)展要求，依據詳細的控制措施來保障整體的服務能力。并根據兩套體系的標準差異，調整與優(yōu)化組織結構，完善角色人員的職能化要求，從而實現(xiàn)職能一體化的建設;

  (7) 內部與管理評審的整合 在管理評審的前期準備時，可以全面考慮其評審符合條件要素，審核后可根據審核機構的建議來統(tǒng)一進行改進與優(yōu)化。審核機構應盡量選擇同一家認證機構，保證認證及維護的一致性;

  (8) 培養(yǎng)與培訓的整合 體系整合的培訓，可以使組織員工很快就能夠了解其應用實質，大大減少了時間成本。

  體系整合后的企業(yè)應用

  目前，企業(yè)信息化戰(zhàn)略建設倡導從“技術驅動”向“業(yè)務驅動”進行轉變，要求企業(yè)組織人員應由“被動服務意識”向“主動服務意識”進行轉變，IT 部門的角色也應由開始的“單純的信息技術提供者”向“信息服務供應者”進行轉換，“單一職能管理”向“綜合職能管理”的方式的轉變。為了更好應對上述的轉變要求，需對服務提供方式與服務質量進行改進，強調具有時效性與靈活性的體系設計，從整體上提高與改進其服務質量，使全面提升客戶滿意度水平。

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