熱門關(guān)鍵詞:bscisedexISO9001FSC認(rèn)證反恐驗廠
ISO20000認(rèn)證是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn),ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。
ISO20000認(rèn)證指組織建立的信息技術(shù)服務(wù)管理符合ISO20000標(biāo)準(zhǔn),從而通過ISO20000認(rèn)證。
前期準(zhǔn)備
ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù),完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。
不同于ITIL只有個人認(rèn)證系列,ISO 20000則是對組織的整體認(rèn)證,因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系,也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬事開頭難”,在著手進(jìn)行認(rèn)證之初,必須充分認(rèn)識到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過這樣一項國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實際上,對于大多數(shù)組織而言,通常沒有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗,因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實的基礎(chǔ),對于整個認(rèn)證實踐都是頗有益處的。
本書將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實上,雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認(rèn)證所必不可少的,但由于每個組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同,前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會有一定的差異,通過認(rèn)證的過程也會不同。因此,組織應(yīng)“因地制宜”地開展認(rèn)證實踐工作。
制定認(rèn)證方案
認(rèn)證準(zhǔn)備階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。如果把認(rèn)證活動理解成一個項目,認(rèn)證方案的編寫就是通過對項目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項目規(guī)模、資源投入等),從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較,并對認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益進(jìn)行預(yù)測,從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見,為組織的高層提供項目決策的重要依據(jù)。從這個意義上來說,認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中最重要的工作。
1. 可行性分析
可行性分析通??砂顿Y必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、社會可行性、風(fēng)險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大,具體到ISO 20000認(rèn)證,通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。
首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對組織自身的管理基礎(chǔ),包括ITIL體系實施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過程中的風(fēng)險進(jìn)行全面的評估。
IT服務(wù)管理體系的建設(shè),首先是管理問題,其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明,需要首先解決管理體制和機制的問題,建立以客戶為中心的理念,培養(yǎng)服務(wù)意識和質(zhì)量意識,建立內(nèi)部可行、科學(xué)的服務(wù)模式;其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化,利用自動化工具輔助和提升管理效率,實現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此,在認(rèn)證可行性分析時應(yīng)更關(guān)注管理可行性,其次才是技術(shù)可行性。
對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說,需要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認(rèn)證將滿足其進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求,同時ISO 20000的持續(xù)改進(jìn)機制也確保管理流程具備更強的生命力。
其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認(rèn)證項目的收益,評價認(rèn)證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同,但通常ISO信息安全體系20000認(rèn)證可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容:
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段,并能持續(xù)地改進(jìn);
—改進(jìn)服務(wù)交付的能力,為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的,高質(zhì)量,低成本的可靠的服務(wù);
—通用的服務(wù)表達(dá)方式,方便不同組織之間的對話;
—為組織內(nèi)部運營過程提供一個管理和溝通的平臺;
—采納最佳實踐,提高組織內(nèi)部服務(wù)水平,以及服務(wù)級別的持續(xù)保持;
—減少服務(wù)交付中的時間成本;
—有效管理供應(yīng)商的方法;
—提高人員利用率,改善激勵,降低人員流失;
—有價值的管理數(shù)據(jù),更好的決策支持;
2. 認(rèn)證實施計劃
認(rèn)證實施計劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計劃,通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容,使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計劃的主要內(nèi)容,但必須注意認(rèn)證實施計劃與一般工作計劃幾個細(xì)節(jié)上的區(qū)別:
1) 本書前面已經(jīng)介紹過,認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)和試運行階段、認(rèn)證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度,可以適當(dāng)調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好,前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時間可以大大減少。
2) 始終牢記各個流程必須全部達(dá)到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證,因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程,提早啟動流程建立和改進(jìn)階段工作。
3) 認(rèn)證計劃中需要包括審核機構(gòu)的部分,由于整個審核過程會包括幾批次,每批次之間另有再改進(jìn)的時間,同時每一次審核需要提前預(yù)約,因此整個實施計劃建議預(yù)留一些時間給審核機構(gòu)。
3. 資源與費用
資源與費用也是認(rèn)證方案準(zhǔn)備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣,資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度,越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少。
人力資源:通常包括組織自身、第三方咨詢機構(gòu)、認(rèn)證審核機構(gòu)等的人力資源,其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。
工具資源:現(xiàn)階段,任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián),而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認(rèn)證時,可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進(jìn)行一定的調(diào)整,也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。
費用方面,通常認(rèn)證實施項目包含以下5個部分:
1) 認(rèn)證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方,可選)
2) 認(rèn)證服務(wù)費(審核機構(gòu))
3) 培訓(xùn)費用(可選)
4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費用(可選)
5) 工具軟件費用(可選)
具體費用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對于希望通過該項認(rèn)證的組織來說,在項目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評和證書管理費用等。
除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實施計劃、資源與費用等主要內(nèi)容外,認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險因素及對策等內(nèi)容,組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。
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